Implementación de gestión de incidencias y de cambios basados en ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI en una municipalidad

Résumé

Los autores del libro buscan mediante la investigacioÌn mejorar los procesos de incidencias y de cambios basados en ITIL en la Municipalidad Provincial de Lambayeque, rediseñando los procesos de atencioÌn y calidad del servicio. Para su implementacioÌn se ha iniciado con el anaÌlisis de la situacioÌn actual de ambos servicios de TI encontrando muchas debilidades para su gestioÌn, se ha aplicado el modelo IT Process Maps, usando para la representacioÌn de procesos la simbologiÌa BPMN, permitiendo poder diagramar los procesos de incidencias y de cambios antes y despueÌs del rediseño de procesos aplicando los procesos de las buenas praÌctica recomendadas por ITIL, para poder hacer uso de meÌtricas se ha empleado el meÌtodo GQM, nos hemos basado en una herramienta Open Source como es iTOP para llevar el control de la GestioÌn de Incidencia y de Cambios. Se realizoÌ el anaÌlisis y discusioÌn de resultados en donde se realizoÌ una comparacioÌn de los procesos de incidencias y de cambios; asiÌ como la duracioÌn por el servicio prestado en las aÌreas u oficinas administrativas de la municipalidad, se realizoÌ la configuracioÌn de la herramienta iTOP para su implementacioÌn de los procesos de incidencias y de cambios. Finalmente llegoÌ a la conclusioÌn de que la implementacioÌn de este modelo se lograba reducir el tiempo de atencioÌn de incidencias y llevar un buen control de los cambios realizados y como recomendacioÌn se deberiÌa de seguir avanzando con la implementacioÌn de otros procesos de ITIL, para la gestioÌn de las TecnologiÌas de informacioÌn en la municipalidad.